Bad Buzz sur les réseaux sociaux : l’impact sur l’image

Soigner sa réputation sur Internet est plus que jamais une nécessité devant l’omniprésence des réseaux sociaux. Munis de leur smartphone, les internautes n’ont jamais été aussi informés et ce en temps réel. Ainsi, une actualité négative peut faire rapidement le tour de la toile. Les effets peuvent être incontrôlables. On parle alors de bad buzz.

Qu’est-ce qu’un bad buzz ?

La chaine de communication a connu une grande révolution avec l’avènement des réseaux sociaux. En effet, l’utilisateur n’est plus un simple récepteur, il est devenu un relais et dans certains cas, un émetteur. Le bouche à oreille est de ce fait possible sur la toile grâce à cela. Une information peut passer d’un utilisateur à un autre à travers le partage et lorsqu’elle est massivement relayée, il y a un buzz.
Si l’information est négative, c’est un bad buzz, qui peut avoir plusieurs origines comme une polémique déclenchée par un consommateur insatisfait, un employé mécontent ou encore le détournement d’une communication. Mine de rien, les bad buzz peuvent créer des situations de crise dans une entreprise, impactant ainsi son chiffre d’affaires. Dans ce sens, il est important pour une marque de toujours faire une veille médiatique sur les réseaux sociaux, afin d’intervenir rapidement en cas de problème.

Une veille quotidienne indispensable

Rien ne doit donc être laissé au hasard. Voilà pourquoi il faut surveiller en permanence les réseaux sociaux afin d’anticiper l’apparition d’un bad buzz. Pour cela, il y a des outils comme Hootsuite qui émettent des alertes sur des mots clés qui intéressent l’entreprise. Cela peut être son nom ou celui de la marque associé à des mots négatifs comme arnaque, boycott … De la même manière, la mention des noms des dirigeants doit aussi être surveillée. Par ailleurs, il est aussi recommandé de se pencher sur la concurrence, car une crise dans un secteur en particulier peut facilement entraîner tous les acteurs.

Comment gérer un bad buzz ?

Si une menace potentielle est identifiée, elle doit être évaluée pour voir si une crise est à craindre. Pour cela, il faut suivre le contenu des conversations, analyser la teneur des critiques. Il faut aussi identifier les personnes qui parlent. S’agit-il d’influenceur ? Cela permet de connaître la portée des propos sur les réseaux. Enfin, le fait de savoir combien de fois le message a été relayé permet d’avoir une idée de l’étendue des dégâts.
La clé dans la gestion de ce genre de crise est toujours la réactivité, car il suffit de moins d’une heure pour qu’un bad buzz soit hors de contrôle. Il faut toutefois faire attention à ne pas confondre vitesse et précipitation au risque d’aggraver les choses. La réponse doit être la plus précise possible. Pour cela, il faut identifier qui parle et quel message doit être publié. En cas d’erreur, il faut avant tout assumer. Ensuite, le discours doit montrer que le problème est en train d’être pris en charge. Il faut également se montrer compatissant envers les victimes. Par ailleurs, on gagne toujours à être transparent.
Une agence comme Futur Digital peut vous aider à mettre en place une stratégie de gestion de crise.