Guide pour bien mener une enquête de satisfaction client

Les réseaux sociaux ont grandement accéléré la propagation des informations et face à un produit ou un service qui n’a pas su répondre à ses attentes, un utilisateur peut rapidement faire part de son mécontentement à sa communauté. Dans le but d’éviter les impacts des avis négatifs des internautes sur la notoriété de son entreprise, il est recommandé de procéder régulièrement à des enquêtes de satisfaction client  pour déterminer rapidement les améliorations à apporter au niveau de la relation client, des produits ou des prestations. Voici les étapes à suivre pour garantir l’efficacité d’une enquête de satisfaction.

Déterminer les objectifs

Une enquête de satisfaction client doit être réalisée dans la poursuite d’un objectif précis. Dans un premier temps, il est donc indispensable de définir le but de l’opération : s’informer sur la satisfaction globale, partielle, ponctuelle (suite à un événement) ou la satisfaction cumulée (les expériences vécues par les utilisateurs).

Déterminer les cibles

Après l’objectif, il faut déterminer les cibles qui peuvent être l’ensemble des clients, une partie représentative, des clients perdus ou des utilisateurs qui ont opté pour les produits et/ou les services des concurrents.

Il est important de noter que mener une enquête auprès de tous ses clients est une solution particulièrement coûteuse. Pour réduire les dépenses, il est souvent conseillé de prendre essentiellement des échantillons.

Si les profils des consommateurs sont identiques, il est envisageable de procéder à un prélèvement aléatoire. Dans le cas contraire, il est nécessaire de réaliser une enquête de satisfaction ciblée.

Déterminer la périodicité

Le choix de la périodicité doit être effectué en prenant en compte l’objectif principal de l’opération. Une enquête ponctuelle est utilisée pour évaluer la satisfaction des clients sur une prestation bien précise ou sur un projet mené par l’entreprise.

Les analyses de satisfaction périodiques quant à elles, permettent de s’informer sur les impacts des améliorations apportées par l’entreprise, suite à d’autres enquêtes.

Concernant les enquêtes en continu, elles peuvent être très efficaces pour se renseigner directement sur les avis des clients, après leurs achats. Elles peuvent également être utilisées pour s’informer sur un aspect particulier des produits ou des services.

A titre d’information, les analyses en continu doivent être effectuées auprès des utilisateurs adoptant une fréquence d’achat modérée. En effet, ce type d’enquête est effectué systématiquement après chaque commande et il peut faire naître un sentiment de lassitude chez les consommateurs procédant fréquemment à des achats.

La création du questionnaire

Durant la création du questionnaire, il faut en premier lieu se pencher sur sa présentation. Elle doit mettre en lumière l’image de marque de l’entreprise pour optimiser le taux de participation des internautes.

Ensuite, il est indispensable de respecter certaines règles pour garantir son efficacité et pour qu’il puisse contribuer réellement à la collecte des informations utiles.

Pour commencer, il faut retenir qu’une enquête doit être réalisée pour la poursuite d’un seul objectif. L’erreur à ne pas commettre est de poser des questions relevant du domaine du marketing, si le but de l’opération est de connaître le niveau de satisfaction des cibles.

Outre les questions qui ne participent pas à l’atteinte de l’objectif, il est fortement déconseillé de demander les avis des consommateurs concernant des éléments ne pouvant être améliorés par son entreprise.

Dans l’élaboration des questions, il est nécessaire de toujours se focaliser sur la satisfaction des utilisateurs, par rapport à leurs attentes.

Au niveau de la présentation du formulaire, il est possible et parfois recommandé de mettre les questions importantes en début de page pour pouvoir optimiser les chances d’obtenir des réponses sur celles-ci.

Concernant la longueur, l’idéal est de ne pas excéder une page pour éviter la lassitude des personnes interviewées et réduire le taux d’abandon.

L’élaboration des échelles d’attitude

Les échelles d’attitude sont les options offertes aux interviewés afin qu’ils puissent indiquer leur niveau de satisfaction.

En fonction des questions, un formulaire peut comprendre des échelles verbales (très satisfait, moyennement satisfait, pas satisfait, très insatisfait, etc.), de cotation (0 à 20, 0 à 10, 0 à 5, etc.) et/ou des échelles visuelles (smileys, etc.).

Dans le cas où l’objectif est de connaître impérativement les avis des utilisateurs sur les produits et les services de son entreprise, les échelles doivent être paires.

D’autre part, si la neutralité ou le refus de répondre est une option offerte aux utilisateurs, elles doivent être impaires.

A noter que le changement répété d’échelles dans un formulaire peut rebuter les clients et augmenter le taux d’abandon.

La réalisation de l’enquête

La diffusion de l’enquête peut s’effectuer par téléphone, par voie postale, par fax, lors d’un entretien en face-à-face ou via un formulaire envoyé aux interviewés par internet. Cette dernière option reste la moins coûteuse, la plus rapide et permet de diffuser aisément des formulaires à des clients basés dans des communes très éloignées du siège de son entreprise.

Néanmoins, elle n’est pas exempte d’inconvénients. Elle ne permet aucun contact direct avec le client et le taux de réponse peut être particulièrement bas si le formulaire est mal présenté et ne suscite pas l’intérêt des internautes.

Par ailleurs, elle n’offre pas la possibilité de créer de longs formulaires et il est indispensable de procéder à d’importants contrôles de la représentativité des utilisateurs interviewés.

Pour optimiser leur visibilité et atteindre rapidement les cibles, les questionnaires peuvent être intégrés sur les pages de l’entreprise, dans les réseaux sociaux ou envoyés par e-mail après une commande.

Analyse des résultats et améliorations des services

L’analyse des résultats doit être réalisée en prenant en considération la satisfaction évoquée par chaque niveau des échelles d’attitude. En effet, si l’internaute coche “très satisfait” sur un service et “satisfait” sur un autre service, cela indique que ce dernier présente quelques éléments encore perfectibles, bien qu’il ait répondu aux attentes du client.

Une fois l’analyse des résultats terminée, il est fortement conseillé de procéder à des améliorations et de les communiquer aux interviewés, mais également aux autres clients. Une fois de plus, les réseaux sociaux sont incontournables pour diffuser rapidement et efficacement des messages, tout en limitant les dépenses. Vous souhaitez faire appel à un professionnel pour la réalisation d’une enquête sur les médias sociaux et pour vous aider dans l’amélioration de votre e-réputation ? Contactez Futur Digital.