Comment réagir face aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

icon-set-1175046_640Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de bénéficier d’une excellente visibilité. Si elle permet de se constituer une communauté et de réaliser des prospections, elle n’offre pas essentiellement d’importants avantages à la société. En effet, il se peut que des internautes mécontents ou malintentionnés accèdent aux posts et émettent des commentaires indésirables, qui peuvent heurter les autres utilisateurs ou affecter l’image de l’entreprise. Pour gérer ces commentaires négatifs, voici les étapes à suivre.

L’analyse

Pour éviter de réagir de manière non appropriée et d’aggraver la situation, il faut prendre le temps d’analyser le commentaire négatif.

En premier lieu, il est nécessaire de définir son origine, puisqu’elle définira les solutions à mettre en œuvre. Dans de nombreux cas, il provient d’un internaute mécontent qui n’appartient pas à la communauté. Cependant, il ne faut pas oublier que des consommateurs potentiels et des concurrents peuvent également accéder aux posts de son entreprise.

Après l’identification de l’auteur, il faut passer à l’analyse de la gravité de la situation et les impacts que le commentaire peut avoir aussi bien sur les autres utilisateurs que sur l’image de sa société. Lors de cette seconde étape, il est conseillé de prendre du recul pour ne pas réagir de la mauvaise manière.

L’organisation

Une fois l’analyse effectuée, il faut se pencher sur le vrai destinataire du message et définir l’auteur de la réponse. Le commentaire peut être adressé à l’entreprise en général, à un service spécifique, à un employé ou tout simplement au patron.

En fonction du destinataire, il est donc nécessaire de déterminer la personne la plus compétente pour l’élaboration d’une réponse qui n’entrainerait aucune répercussion néfaste sur la société et ses activités.

Pendant cette phase, l’idéal est de prendre en compte, l’avis et les solutions proposées par ses collaborateurs.

L’action

Bien que ces deux étapes soient indispensables dans la gestion des commentaires négatifs, il est fortement déconseillé de s’attarder sur celles-ci et de fournir une réponse le plus rapidement possible, sans pour autant se précipiter.

Dans la majorité des cas, il est conseillé de privilégier l’humour. Si son entreprise est en faute, l’idéal est d’admettre ses torts et de tenir ses promesses, afin de restaurer la relation de confiance avec ses abonnés. Dans la limite du possible, il est recommandé de répondre individuellement à l’auteur du message.

Pour information, il est fortement déconseillé de supprimer les messages négatifs, d’ignorer, de s’emporter lors de l’élaboration de la réponse et de toujours penser que l’auteur à tous les torts. En réagissant ainsi, une entreprise peut aggraver la situation.

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