Le retour sur investissement des médias sociaux : Mesurer ce qui compte

Comment évaluer le retour sur investissement des actions sur les médias sociaux ? Quels sont les indicateurs de performance clés (KPI) les plus pertinents par rapport aux objectifs commerciaux ? Où trouver les données ? Quels outils pour les mesurer ? Autant de questions qu’on doit se poser dans le cadre d’une campagne sur les médias sociaux. Une stratégie sociale qui n’est pas menée correctement coûte non seulement de l’argent, mais peut également nuire à l’image de marque.

Indicateurs objectivement vérifiables

Il est donc important de mesurer efficacement les efforts sur les médias sociaux pour s’assurer qu’ils produisent les résultats souhaités et pour identifier les activités spécifiques produisant les meilleurs résultats.
Pour cela, il faut commencer par identifier les objectifs de l’entreprise sur les médias sociaux. Il y en a deux catégories avec les objectifs de vente et les objectifs de marque. Ces deux ensembles d’objectifs peuvent être utilisés pour créer des KPI pertinents pour suivre le retour sur investissement des médias sociaux. Ce qu’il faut garder en tête est qu’il est impossible d’améliorer ce qu’on ne peut mesurer. Mais comment mesurer ce qui compte ? Les indicateurs de performance clés se basent sur les résultats souhaités.
La première chose à faire est d’identifier les objectifs commerciaux. Cela peut être d’augmenter la notoriété de la marque, de bâtir une communauté, d’attirer plus de prospects ou de maintenir et d’améliorer la relation avec les clients existants. Il faut ensuite déterminer pour chacun des objectifs commerciaux identifiés s’il s’agit d’un objectif de vente ou d’un objectif de marque.
Par exemple, accroître la notoriété de la marque est un objectif de marque, tandis que l’attraction de plus de prospects est un objectif de vente. Certains objectifs commerciaux comme l’amélioration du service client garantissent à la fois une marque forte pour l’entreprise et une activité renouvelée. Une fois la liste d’objectifs obtenus, il faut déterminer les plateformes de médias sociaux que les clients privilégiés utilisent. Cela va permettre de définir comment chaque plateforme peut aider à atteindre chaque objectif.

Des balises

L’identification des objectifs va permettre d’attribuer les indicateurs de performance clés à chacun d’eux. Certaines métriques sont plus claires et plus faciles à définir que d’autres. C’est le cas par exemple du nombre de prospects générés par mois. Il suffirait de suivre le nombre de nouveaux prospects obtenus. Par contre, il est plus difficile de mesurer la notoriété de la marque. Dans ce cas, si les clients privilégiés sont sur Facebook, on se focalise sur des métriques comme le nombre de mentions « J’aime » de la page ou les vues que les publications obtiennent.
Il est impératif de connaître les KPI des médias sociaux les plus pertinents pour l’entreprise. C’est à partir de cela qu’on peut mettre en place un plan d’action qui sera alors mesurable. Le suivi des activités se fera alors en surveillant juste les métriques. Il y a de nombreux outils aussi bien gratuits que payants pour suivre les indicateurs de performance.
L’agence Futur Digital peut aider les entreprises à mettre en place et à suivre leur plan d’action sur les réseaux sociaux.